Ceci n'est pas une banque, c'est PIRE, c'est Desjardins (partie 4 de 4)

Partie IV - Conte des mille et une nuits

Ali Baba et les quarantes voleurs, une des plus fascinantes histoires des contes des 1001 nuits! Une histoire où on constate la solidarité des voleurs de la caverne où ceux-ci cachaient le produits de leurs crimes. Mon dernier récit parle justement de solidarité, à tous les échelons de l'entreprise, pour accoucher encore d'un méfait (pour ne pas dire une crosse) signé Desjardins.

So-so-so!

Une histoire d’horreur qui est arrivé à un de mes proches collaborateurs, lui aussi « persona non grata » du mouvement Desjardins, et victime de diverses crapuleries au cours des dernières années. Bref, le client voulait tout bonnement s’informer sur un service de virement. Lors d’une discussion avec une agente Accès D, il demande clairement « Y a-t-il des frais? » et l’agente répond un « Je pense pas, non » catégorique, sans plus, ni lui dire de s’informer à sa caisse. Pour le client, « Je pense pas », ça veut dire : « non », particulièrement sur le ton de voix que l’agente a pris. Pour vous et moi également, j’imagine. Si vous venez me voir et me demander si je viens avec vous à la taverne et que je vous dis : « Je pense pas », vous allez comprendre « non ». Bref, pas besoin d’un quotient intellectuel de surdoué pour le savoir! Néanmoins, c’est d’un niveau d’intelligence trop élevé pour quiconque qui travaille chez Desjardins. Le client l’apprendra vite à ses dépends.

La journée-même, un affrontement s’en est suivi avec la caisse du client. En effet, l’opération désirée (d’une valeur d’environ 65 $) réclamait des frais afférents de 30$, malgré qu’Accès D l’ait assuré de la gratuité de l’opération. Il était également trop tard pour reculer, car l’opération était une condition sine qua non pour un cocontractant étranger lors de la conclusion d’un contrat. Pourtant, la caisse se défend en citant qu’il a offert au client d’autres modes alternatifs pour la transaction. Néanmoins, il était écrit très clairement sur le contrat que seule cette opération bancaire était possible pour lui, et aucune autre. Les intervenants de la caisse ont tous vu ce document et lu la mention. Pour vous citer un exemple parallèle, si je vous dis que j’ai une voiture qui marche au diesel et que vous m’offrez du super ou de l’ordinaire, ça ne marchera pas! Si vous ne me croyez pas, essayer pour voir! Bref, à corps défendant, le client a dû payer les frais. Il s’est immédiatement retourné contre Accès D. En vous épargnant les détails, ce litige a été loin et a monté jusqu’au bureau de l’ombudsman. À toutes les étapes, les intervenants de Desjardins se protégeaient les uns les autres, comme des jeunes gamins qui ont fait un mauvais coup. D’ailleurs, le comble, c’est que le moyen de défense était « Je pense pas, ça veut dire oui! ».

Vous me permettrez un petit moment d’évasion! Imaginez que vous êtes de chez Desjardins et qu’on vous pose des questions embarrassantes. Vous répondez « Je pense pas » et le tour est joué! Pour le plus commun des mortels, « Je pense pas » veut dire « non », mais ça veut dire « oui » chez Desjardins! Prenons quelques exemples : « Est-ce que tu trompes ta femme? – Je pense pas! » « Est-ce que tu as déjà été sur les drogues dures? - Je pense pas! » « Est-ce que tu caches des enfants que tu as kidnappé dans ton sous-sol? - Je pense pas! ».

L’histoire présente, je le disais plus tôt, s’est rendue jusque chez l’ombudsman. On sait que, normalement, un ombudsman se doit de rester « neutre » et indépendant dans la résolution d’un litige, et a un pouvoir de recommandation. En l’espèce, le client ne s’attendait jamais à la réponse qu’il a reçue. En effet, plutôt que de statuer sur les faits et de prendre position sur le litige comme tel, l’ombudsman a plutôt proféré des attaques personnelles au client, entre autre, en ironisant sur son programme d’étude mais aussi en lui rappelant qu’il a par le passé déposé des plaintes (rappelons qu’il est un « persona non grata ») envers Desjardins, et que ça suffisait pour rejeter sa plainte, et qu’il comprenait que sa caisse était irritée de recevoir des reproches lorsque le client se faisait crosser.

Vous me permettrez encore un sarcasme. Si vous êtes employé dans une caisse, je vais sans doute vous surprendre : c’est normal qu’un client soit ne pas content quand on lui ment, quand il demande un renseignement et que la réalité n’est pas ce qu’on lui a dit, surtout quand les mensonges lui coûtent de l’argent! En résumé, mon cher Monsieur l’ombudsman, c’est quand même pas de la faute à ce client si les divers services de Desjardins lui mentent constamment!? Alors pourquoi le lui reprochez-vous? Vous devriez plutôt voir les plaintes comme un signal d’alarme que tout ne tourne pas rond chez vous, et surtout que vos clients sont traités comme de la merde (appelons les choses par leur nom).

En résumé, l’ombudsman a dit soutenir la décision de la caisse du client de ne pas rembourser les frais de 30 $ !?! Pourtant, depuis le début (et c’était même clair sur les papiers de procédures), ce n’est pas à sa caisse locale que le client réclame, c’est au service Accès D! Comme quoi, même l’ombudsman de Desjardins est un humain et est lié à la solidarité pour protégé les magouilles des autres intervenants de Desjardins, ou alors il n’est tout simplement pas à l’abri de la cécité intellectuelle.

Certains me demanderont s’il existe des recours légaux. En l’espèce, il est clair que Desjardins a violé plusieurs lois sans l'ombre d'un scrupule. Par exemple, plusieurs articles de la Loi sur la protection du consommateur s’appliquent. Malheureusement, ce n’est pas dans le mandat de « l’Office » de la protection du consommateur de traiter ce genre de plainte. Parallèlement, certains me parleront de l’Autorité des marchés financiers (AMF). La présente plainte est en principe recevable. Cependant, la grosse lacune de cet organisme est qu’il n’a pas de pouvoir coercitif et surtout que ça prend l’accord des deux parties pour faire intervenir l’AMF. En l’espèce (et il fallait s’y attendre), Desjardins a continué d’user de sa mauvaise foi pour refuser la présence de l’AMF. Enfin, la seule possibilité restante serait un recours à la Cour du Québec, division des petites créances. Le hic, c’est qu’on ne va pas en Cour pour 30$. C’est techniquement possible, mais les frais juridiques sont plus élevés. Donc, il n’y a pas grand chose à espérer de ce côté.

La morale de cette histoire : Desjardins ne va JAMAIS avouer ses tords. Ils préfèrent dépenser des fortunes en continuant à prétendre avoir raison, notamment en frais d’avocat, plutôt que de payer un montant inférieur (i.e. le montant du litige) et fermer le dossier. Il n’y a pas à s’étonner que, selon un éminent professeur de droit (que l’éthique m’empêche de nommer), Desjardins est l’une des trois institutions financières les plus poursuivies au Québec. Peut-être qu’une manière de se « racheter » sont les énormes dons à la communauté lesquels Desjardins aiment se frotter la bedaine. Franchement, les caisses populaires ne sont pas les premiers escrocs à agir de la sorte. Comme m’a si amusamment rappelé un collègue, Pablo Escobar (l’ancien caïd de la drogue en Colombie pendant plusieurs années) était très charitable envers les plus démunis. Mais dans le cas d’Escobar comme dans le cas de Desjardins, on ne peut qualifier ces élans de générosité que comme étant de vaines tentatives de se donner bonne conscience. C’est peut-être le seul moyen qu’ils ont de pouvoir dormir la nuit! D’un autre côté, rappelez-vous que ces dons sont financés avec votre argent. Bref, vous avez beau être saignés par votre caisse, vous êtes en plus forcés de faire la charité!

Cet été, en déambulant dans les rues de Montréal, j’ai vu une nouvelle campagne publicitaire de Desjardins. On mettait une photo d’un individu, l’air prospère, et on écrivait un nom de famille (par exemple, Bédard) en blanc sur fond vert (les couleurs de la Caisse populaire), juste à côté du logo de Desjardins. Considérant tous ces témoignages, ainsi que mes expériences personnelles, j’ai envie de rajouter le mien!

I’m a poor lonesome cowboy

Vous avez compris, en lisant le titre de la conclusion, qu’un de mes héros de jeunesse, c’était Lucky Luke. Qui ne se souvient pas de la fin de chaque épisode où on voit le cavalier solitaire chantant et se dirigeant sur sa monture vers un soleil couchant. C'est un peu à l'image de tous ces membres des Caisses Desjardins qui se retrouvent seuls face à un géant qui l'ignore et l'exploite en lui faisant croire qu'il travaille dans ses intérêts. Bref, le sociétaire de Desjardins s'en va vers d'autres cieux. Pour rester dans le sujet des aventures de Lucky Luke, à presque tous les épisodes, on voyait les Dalton attaquer une banque. Aujourd’hui, les temps ont changé! La preuve, les voleurs sont de l’autre côté du comptoir. Il est probable que les Dalton soient gérants de caisse aujourd’hui. Pourquoi pas : ils ont tout pour prospérer (habileté à violer les lois, l’arrogance, portés sur l’argent)! La question que je me pose, considérant toutes ces histoires de démagogie, de l’incompétence institutionnalisé et des cas d’arnaque qui se rattachent à Desjardins, est-ce Joe (le cerveau de la bande) ou est-ce Averell (l’idiot du groupe) qui occupe le fauteuil du président?

Ceci n'est pas une banque, c'est PIRE, c'est Desjardins (partie 3 de 4)

Partie III - C'est encore arrivé près de chez vous

Encore des histoires macabres mettant en scène les Caisses Desjardins

Au bout du compte

Un usager d’un certain âge est allé payer au comptoir sa facture internet (Globetrotter). Il y est allé le vendredi avant la date limite (le lundi suivant). Le mois suivant, il a reçu sa facture avec des pénalités pour paiement tardif. Il a immédiatement appelé Globetrotter pour s’informer. On lui dit que le paiement a été reçu 2 jours après la date limite. Il insiste sur le fait qu’il a été payé à la caisse, et qu’il a le reçu. Globetrotter lui dit de s’arranger avec sa caisse. Avec persévérance, l’usager a pu obtenir que la caisse paye les frais de retard de sa poche. Malheureusement, cette bourde de la caisse a valu une tache sur le dossier Globetrotter de ce consommateur.

Remarquez, ce n’est pas qu’au comptoir qu’une situation semblable peut arriver. Prenons cet exemple. Comme à chaque mois, un usager payait son compte de téléphone par chèque (technologie de l’époque). Un jour, il reçoit un compte et remarque qu’on lui charge des frais de retard parce qu’il manquait 0,26 $ au compte précédent. Intrigué, il appelle Bell et s’informe. On lui apprend que, selon leurs registres, il manque 0,26 $. L’usager assure qu’il a payé le bon montant, intégralement, et que le chèque a passé dans son compte. Après une petite enquête, l’erreur est venue d’un employé de caisse qui a fait une erreur manuelle en entrant le montant à créditer à Bell. La bonne nouvelle, c’est que Bell a cancellé les frais de retard. La mauvaise, c’est que le consommateur a dû repayer une autre fois le 0,26 $.

Machine arrière

Un des objectifs inavoués des caisses est de progressivement éliminer les chèques en papier de la circulation. Une caisse a trouvé une astuce pour le moins hors de l’ordinaire! En effet, ils ont décidé de fait croire aux gens que la machine à chèque est brisée et que ça coûterait 11 000$ de la faire réparer et que, comble du malheur, la caisse n’a pas cet argent, ni 30 000$ pour une nouvelle machine! Donc ceux qui veulent des chèques doivent les commander par lot de 100, et ça coûte au-dessus de 50$. (En effet, en appliquant la loi de l’offre et de la demande, on diminue l’offre, et donc pour une demande équivalente, on augmente les prix). Bien sûr, ce n’est pas vrai, mais ça a l’air que ça vient « de la fédération ».

Toujours à votre écoute!

Quand vous appelez dans un service gouvernemental, l’organisme doit absolument avertir le client de la possibilité que celui-ci soit enregistré, si c’est le cas. Si aucune mention n’est faite à cet égard, il n’y a aucun enregistrement. Le client qui appelle a bien sûr le droit de refuser d’être enregistré. Un client a appris cet été que, malgré qu’aucun message ni avertissement n’ait été fait quant à la possibilité d’être enregistré, il l’a été à son insu. Quand il l’a su, il a bien sûr exprimé son mécontentement. Une préposée lui a dit trois fois que le client est averti qu’il est enregistré dans les messages, ce qui est faux. Mais on le sait déjà, un employé Desjardins est formé pour mentir au public. Inutile de dire également que l’enregistrement portait atteinte à sa vie privée. Cette situation, selon la Commission de l’accès à l’information est inacceptable et démontre clairement un manque de professionnalisme. Le plus aberrant de l’histoire, c’est que le contenu enregistré a fait partie d’un litige, et les gens de Desjardins qui ont écouté le dit-enregistrement ont continué à démentir son contenu. Le conseil du pro : dès que vous appelez et que vous ne voulez pas être enregistré ni écouté par un tiers, exigez (que le message dise ou non que vous pourriez être enregistré) ne de pas l’être. La loi les oblige à respecter votre choix.

Insatisfaction assurée!

N’hésitez jamais à aller voir ailleurs pour vos assurances. Vous n’avez rien à perdre et plusieurs assureurs sont prêts à faire toutes sortes de courbettes pour vous avoir. Parfois, même sans demander de faveur, il est facile d’avoir satisfaction. Un jeune homme d’environ 20 ans voulait faire assurer sa voiture. Étant donné que Desjardins se décrit elle-même comme une entreprise près de ses membres et chaleureuse et non une méchante banque qui veut faire du profit sur le dos de ses clients, il va voir chez Desjardins. On lui propose 500$ par année. Insatisfait, il va voir du côté de la Banque nationale, et on lui propose la même assurance et les mêmes couvertures pour 290$. Question : chez qui croyez-vous que mon collègue a pris son assurance? Et qui, entre la Banque nationale et Desjardins veut faire de l’argent sur le dos de ses clients?

En restant dans le domaine de l’assurance, je me permets de vous raconter une autre absurdité. Sans entrer dans les détails, je vais vous donner un peu de vocabulaire technique. La divergence est la situation où l’assureur et l’assuré ne s’entendent pas sur la portée de la couverture. Généralement, l’assureur plaidera le contrat d’assurance ; l’assuré revendiquera selon sa demande initiale (la proposition). D’ailleurs, la jurisprudence va plus loin en incluant dans la proposition toutes les demandes particulières faites à l’oral, avec insistance, pour avoir une couverture. Un article du code civil du Québec prévoit que, en cas de divergence, c’est la PROPOSITION qui fait foi, À MOINS QUE l’assureur n’ait envoyé un document SÉPARÉ indiquant les éléments que l’assureur ne couvrira pas (art. 2500, Code civil du Québec). Dans la pratique, il est arrivé très souvent (pratiquement toujours) que l’assuré gagne son procès sur point, devant le tribunal. Ces précisions étaient essentielles pour vous raconter le cas vécu suivant. Un de mes collaborateurs (une persona non grata, tel qu’élaboré plus haut au paragraphe intitulé « rébellion ») avait appelé un représentant de Desjardins (lui aussi obnubilé par la carte nationaliste-gogauche de Desjardins, le rempart contre les méchantes entreprises privées qui veulent faire de l’argent). Il désirait une assurance voyage. Il pose plusieurs questions et demande beaucoup d’inclusions à l’agent avec lequel il discute au téléphone. Tout semble bien aller, les réponses sont claires et le client se sent en confiance. Il doit d’ailleurs rappeler pour donner les dates exactes de son voyage, pour ainsi économiser quelques dollars. Au moment de la réception de la paperasse, il n’y a AUCUN DOCUMENT SÉPARÉ de la police d’assurance. Il ne comprend rien au jargon inscrit dans la police l’assurance, mais connaissant l’article 2500 du Code civil, il comprend qu’il n’a pas de divergence. Quelques jours plus tard, il obtient ses billets d’avion et rappelle Desjardins pour donner les dates de départ et de retour. Il en profite pour demander à l’agente une question sur une couverture qu’il avait demandée lors de son premier appel (laquelle l’agent d’assurance avait agréé). L’interlocutrice de répondre : « Mais monsieur, vous n’avez pas cette couverture. ». Surpris, il a insisté sur le fait que ça avait été discuté et agréé par l’agent. L’agente répond que non. Le client demande si elle connaît l’article 2500 du Code civil. Elle hésite et dit qu’il est encore possible d’annuler le contrat (comble du hasard, qui avait déjà été payé, au montant de 375 $).

Mécontent, il appelle son agente de voyage qui lui dit qu’ils font affaire avec un concurrent, et que celui-ci offre l’ensemble de l’assurance (avec les inclusions souhaitées, et même un peu plus) pour près de 100$ moins cher. Le client n’hésite pas et contracte aussitôt. Par la suite, il appelle Desjardins pour leur dire d’annuler son assurance. La préposée demande pourquoi. Il répond : « Parce que, à l’égard de mon contrat, vous refusez de respecter la loi ». Elle répond : « La loi??? Nous??? ». Le client parle brièvement de la disposition légale abordée plus haut, et la préposée ne sait quoi répondre. Bref, le contrat est annulé et le client est fièrement remboursé. Comble du hasard, un supérieur des assurances de Desjardins appelle un peu plus tard dans la journée. Il demande : « J’ai entendu dire que vous aviez un problème avec notre assurance? ». Le client de répondre : « Ah oui! Celle que j’ai annulée! ». Le responsable répond, visiblement déçu : « Ah, vous l’avez annulée? ». Bref, le client explique le cas. Le responsable reconnaît la validité de l’article du Code civil en question, reconnaît qu’il s’applique en l’espèce, reconnaît que le client gagnerait en Cour s’il y avait un recours, mais refuse de suivre ce que la loi prescrit. Dans ces conditions, c’est clair pour le client qu’il ne peut faire affaire avec une entreprise qui fait fi de la loi. Il en a également profité pour lui dire qu’il a trouvé une assurance 100$ moins cher chez un concurrent. L’agent admet à contrecœur que, côté assurance-voyage, ils ne sont effectivement pas concurrentiels!!! Pour finir, l’agent énonce qu’il espère que malgré cet incident, le client continuera à avoir confiance aux produits et services de Desjardins!!!! Le client, qui a à son actif quelques faits vécus (dont certains exposés ici) répond par un « yiiiissssshhhh! ». Conseil du pro : pour vos voyages, informez-vous à votre agence de l’assurance la mieux adaptée à vos besoins, selon eux, et surtout des prix.

Ping pong

Un client de Desjardins s’inquiétant de la détérioration du service et qui lui aussi a subi quelques accrochages (dont celui exposé au paragraphe sur les marges de crédits), se faisait toujours répondre, d’un incident à l’autre : « C’est la fédération qui décide ». Écœuré, il décide d’écrire à la Fédération des caisses populaires Desjardins, comme sa caisse semble constamment la pointer du doigt. Il écrit donc une longue lettre qu’il envoie par courriel pour exprimer son mécontentement et discuter des situations invraisemblables qu’il a vécues. Quelques jours plus tard, il reçoit un courriel de Desjardins l’informant qu’après avoir pris connaissance du courriel, la Fédération a appelé sa caisse pour voir ce qu’il en était, et comme le client s’était déjà plaint à la caisse par le passé, il était inutile d’aller plus loin! Abasourdi, le membre a répondu que, s’il a pris la peine d’écrire à la Fédération, c’est justement parce que la caisse ne bougeait pas et qu’il voulait des explications sur les cas d’espèces qu’il a subi. C’est resté sans réponse. Conseil du pro : les paroles s’envolent, les écrits restent. Mais parfois, le téléphone est plus efficace que le courriel.

Suite et fin dans le prochain épisode!

Ceci n'est pas une banque, c'est PIRE, c'est Desjardins (partie 2 de 4)

Partie II - C'est arrivé près de chez vous

Peut-être avez-vous entendu parler de cette œuvre du cinéma belge du début des années 90. Extraits : Médicament pour le coeur et Les logements sociaux

D’ailleurs, ce film a reçu un prix à Cannes en 1992. Le film : un pseudo-documentaire en noir et blanc où le personnage principal parle candidement de sa philosophie de la vie, de son milieu et de ses proches, tout en s’amusant à perpétrer des crimes sanglants avec le sourire, sans scrupule ni remord, devant la caméra et l’équipe technique qui l’accompagne. Eh bien, à mon tour de vous miroiter des histoires d’horreur, réelles, rapportées par les collègues qui les ont vécues. Tout cela, c’est arrivé près de chez vous.

Rébellion

J’ai écrit plus haut que les gêneurs sont souvent victimes de représailles. Croyez-moi, je n’exagère en rien. Certains des gens qui m’ont écrit pour me raconter leurs mésaventures ont eu effectivement des problèmes, notamment au niveau du service à la clientèle et des informations, après avoir osé porter plainte ou parler à l’assemblée générale des membres. Bref, ceux qui parlent deviennent personae non gratae. Le meilleur exemple : le Regroupement des victimes des caisses populaires a été poursuivi par le Mouvement Desjardins après avoir dénoncé certaines pratiques douteuses. Je vous invite à lire http://www.radio-canada.ca/nouvelles/06/6682.htm et http://www.radio-canada.ca/nouvelles/10/10653.htm . C’est d’ailleurs surprenant de voir à quel point Desjardins tient à ses membres. Car un membre récalcitrant, voyant les relations avec Desjardins se détériorer, a répondu à une responsable d’un service de Desjardins qu’il était hautement insatisfait des services de Desjardins. L’interlocutrice lui a répondu « Eh bien allez à votre caisse et fermez votre compte, ça va nous faire plaisir! ».

Prêts étudiant

Chers étudiants sur l’aide financière, aussitôt que vous terminerez vos études, dépêchez-vous de demander à votre caisse (qui va sans doute vous transférer au centre des prêts étudiants – c’est centralisé maintenant) et informez-vous si le montant indiqué sur votre relevé du Ministère de l’éducation (MEQ) est le bon et qu’aucune autre somme sera indexée. Vous ne le savez peut-être pas, mais Desjardins ira se capitaliser arbitrairement un certain pourcentage du prêt étudiant (remarquez, ils ont le droit, ça a été confirmé par le MEQ) que vous devrez rembourser avec les intérêts une fois que vous vous serez entendus avec votre institution débitrice. En d’autres mots, Desjardins va « oublier » de vous dire que vous devrez rembourser un plus gros montant d’argent. En même temps, rappelez-vous que vous avez 6 mois, à partir de la fin de vos études, pour vous entendre avec votre institution sur le plan de remboursement de votre prêt. Je tiens à le rappeler parce que 1 mois après la fin de ses études, un employé de la caisse a tordu le bras à un membre pour qu’il rembourse au plus tôt son prêt. (Rappel : généralement, les nouveaux diplômés n’ont pas d’emploi à la fin de leurs études).

Dans la même ligne de pensée, si jamais vous obtenez une dérogation pour situation précaire qui fait en sorte que le gouvernement vous donne un autre 6 mois avant de commencer à rembourser votre prêt, dès réception, communiquez avec votre institution financière pour vous assurez qu’ils ont reçu copie du dit-avis. La raison : les caisses n’ouvrent pas souvent leur courrier. La preuve, un membre a reçu un appel d’un gérant de caisse, 3 mois après réception du dit-avis, en se faisant dire : « Il faudrait qu’on s’entende pour ton prêt étudiant (ça se permet de tutoyer en plus), ton délai de 6 mois après la fin de tes études est terminé et les intérêts s’accumulent. ». Le membre a répondu qu’il a reçu une dérogation et le gérant de caisse a répondu : « Ah, je ne le savais pas. Je n’ai pas de document à cet effet ».

Marge de crédit DÉSavantage étudiant

Ceux qui bénéficient de la marge de crédit « Avantage étudiant » ont un taux moindre sur une marge de crédit que les particuliers. Vérifiez toujours les taux sur vos avis car il peut arriver que la caisse change son taux, d’un mois à l’autre, selon les fluctuations du marchés, mais peut-être aussi parce que le gérant de caisse ne savaient pas que vous êtes encore aux études et qu’ils vous ont imposé le taux d’une marge de crédit ordinaire. Bien sûr, les intérêts payés en trop ne seront pas remboursés.

Cœurs sensibles, s’abstenir

Une des pires cas d’incompétence inimaginables! Un mercredi soir, après un retrait automatique dans un guichet Desjardins, le lecteur de carte a un bris et la glissoire ne fonctionne pas. La carte reste dans la machine. L’usager appelle aussitôt le support technique. On l’assure qu’une équipe vient à l’instant et qu’il pourra reprendre sa carte. L’usager se fait transférer à une autre préposée, pour des informations complémentaires. La deuxième préposée lui apprend que non, il n’y a pas d’équipe technique et qu’il devra attendre au lendemain (les caisses ferment de bonne heure!). Mécontent de la situation, (on le verra, mentir est un sport chez Desjardins), l’usager revient à la caisse associée au guichet le lendemain et reprend sa carte. Il est à noter que la caisse en question n’est pas la même où l’usager est membre. Le vendredi soir, après être resté tranquillement toute la journée chez lui, l’usager va au dépanneur pour une opération ordinaire et il veut payer avec sa carte Interac. Surprise! La carte ne fonctionne pas! L’usager se dépêche d’appeler au support technique et on lui apprend que sa carte est tout simplement désactivée. L’usager n’a été prévenu par personne. La préposée lui annonce que c’est l’usager lui-même qui a demandé à désactiver la carte. L’usager pique une colère (légitime) car ce n’est bien sûr pas le cas. Les caisses sont fermées la fin de semaine, l’usager doit attendre à lundi pour que SA caisse (qui a désactivé sa carte) puisse la réactivé. L’usager en profite donc pour déposer quelques plaintes. Le lundi arrive enfin. L’usager appelle à la première heure, mais doit laisser un message. Dans l’après-midi, la responsable de sa caisse rappelle notre victime. Elle essaye de lui faire croire qu’ils ont tenté de le rejoindre pour lui dire (ce qui est faux), et après lui dit qu’ils n’avaient pas ses coordonnées (ce qui est également faux), pour lui dire finalement qu’ils ne sentaient pas avoir le devoir de l’en aviser. Bref, on ne fait que lui mentir (comme d’habitude). L’usager dépose d’autres plaintes, par la suite, qui n’iront nulle part. Quelques mois plus tard, à l’assemblée générale des membres, le sociétaire se présente et prend le micro, et en profite pour dénoncer la situation laquelle il a été victime. Le directeur-général de la caisse dit qu’il n’était pas au courant de cette histoire. Morale de cette histoire : si jamais vous vous faites manger votre carte, vérifier au plus maudit avec votre caisse s’ils vont vous la désactiver, en particulier si on vous l’a redonné. Les caisses se sont donné le droit de désactiver des cartes sans raison et sans avoir besoin de le dire à l’usager concerné.

Ouverture d’esprit

Un membre devait faire une opération à sa caisse. Telle ne fut pas sa surprise de voir les heures d’ouvertures, de 10h à 14h, du lundi au vendredi. Pourtant, 95% des gens travaillent à ce moment-là, non? Le plus drôle, c’est que l’opération en question devait être la fermeture de son compte, car il en avait jusque-là des caisses Desjardins!

Prêt usuraire

Si vous avez un prêt à prendre sur une voiture, informer vous d’abord des différents taux, d’une banque à l’autre. À la caisse, ils n’hésiteront pas à vous mettre un prêt à 17% et à vous imposer le taux de l’assurance-vie en plus (même si dans les faits, vous n’êtes pas obligés de la prendre). Rappelez-leur aussi qu’à 17%, c’est le taux d’un prêt personnel et non d’un prêt d’auto.

Sans intérêt?

Il y a des employés de caisses qui répondent drôlement à leurs membres. Une caisse populaire offre un compte sans frais à condition d’avoir 1000 $ ou plus a chaque mois (ce ne sera bientôt plus le cas, d’ailleurs). Cet usager à droit à 0,13$ d'intérêt sur 10 000 $. En questionnant la caissière sur cette situation pour le moins saugrenue, celle-ci répond : « Mais monsieur, vous sauvez des frais de 6,95 $ par mois avec un solde 1000 $ et plus !! ». La morale de cette histoire : c’est plus profitable de garder son argent dans une boîte à souliers à la maison!

À suivre...

Ceci n'est pas une banque, c'est PIRE, c'est Desjardins! (Partie 1 de 4)

Les gens de mon âge se souviennent sûrement de l’omniprésence de Desjardins, déjà à la petite école. Concours de dessins commandités, caisse scolaire (c’est important d’épargner!), etc. On idéalise la caisse, on relate la petite histoire d’Alphone Desjardins en une bande dessinée dans le journal, on nous dit qu’avant les caisses populaires, les Québécois étaient pourris en économie, mais que grâce à elles, les Québécois sont devenus des leaders en épargne et en finance (???). Peu importe les fleurs qu’on a pu envoyer, force est de constater que l’institution n’est plus ce qu’elle était. Alphonse doit même se retourner dans sa tombe. On est en droit de se poser des questions devant la démagogie et les pratiques courantes de ce qui s’appelait autrefois une coopérative.

Le national-coopératisme

Tout le monde sait qu’une banque est une « méchante » entreprise privée. Comme le Québec porte à gauche, Desjardins s’autoproclame alternatif et défenseur du peuple en se faisant passer pour une coopérative. On se doit d’être honnête, c’était le cas au début. C’étaient véritablement les membres qui prenaient des décisions et être sociétaire voulait dire quelque chose. Et maintenant? Desjardins est « une banque comme les autres ». La plupart des membres ne reçoivent pas d’invitation (un de mes collègues me disait qu’il n’a jamais reçu la moindre information à cet effet pendant 12 ans) et les assemblées ne sont pas très affichées. Les décisions se prennent à la sauvette. Pour ceux qui ont déjà été dans une assemblée générale, vous vous souviendrai sûrement de la manière expéditive dont les « débats » sont animés. Déjà, on n’en dit pas trop sur les pourquoi et les comment d’une situation et les raisons qui poussent le conseil d’administration d’une caisse à prendre une mesure. Ça se fait : « Voilà, on veut faire ça. Des questions? Non? Alors c’est adopté! ». Personne n’ose s’avancer, comme ils n’ont pas l’information suffisante pour amener des points ou des solutions alternatives. De toute façon, la réalité, je vais vous la dire (et d’ailleurs, un haut dirigeant d’une caisse populaire l’a avoué à un de mes collaborateurs) : les décisions sont prises par la fédération, et les caisses doivent les appliquer. Toutefois, les caisses ont le devoir de les faire avaler et endosser par ses membres. Oui monsieur, oui madame, ça s’appelle une coopérative!

Mais en revanche, ce n’est pas croyable à quel point cette institution est encensée et joue la carte du nationalisme à fond! Desjardins se décrit elle-même comme une (ou même LA) fierté de l’entrepreneurship québécois. Bref, je suis estomaqué à chaque fois que le Québécois moyen se laisse aveugler et en bout de ligne se laisser avoir par quiconque jouant sur sa petite corde sensible. Les gens suivent, aveuglés ou hypnotisés! Réveillez-vous! Vous vous faites fourrer! Se faire fourrer par une entreprise québécoise ou une entreprise d’ailleurs, ça reste que c’est se faire fourrer quand même et que vous ne reverrez plus votre argent! Décidément, la question des vaches sacrées du nationalisme québécois serait un sujet intéressant à approfondir. Mais bon, revenons à nos moutons.

Les frais bancaires sont véritablement devenus une plaie dans le monde bancaire, et Desjardins n’y fait certainement pas exception. En fait, tout est informatisé. Les caisses se fusionnent pour économiser les frais. Il y a 20 ans, les caisses ont poussé les consommateurs à se procurer des cartes de débits, en disant à l’époque que c’était sans frais! Maintenant que les gens sont devenus « accrocs » (car il faut l’avouer, c’est pratique une carte Interac), le Mouvement Desjardins ferme la cage à homards et emprisonne le consommateur avec des frais toujours plus hauts, années après années. C’est d’ailleurs une situation qui a été soulevée par le groupement « Option-consommateur », suite à l’annonce de Desjardins d’augmenter de 1000 $ à 5000 $ le solde mensuel minimum pour profiter d’un forfait sans frais. Question : étant donné que les profits de Desjardins sont comparables à ceux des grandes banques canadiennes, est-ce vraiment nécessaire d’imposer des frais? Pour ceux qui ont pris le temps de consulter les états financiers d’une caisse, ils constateront que non. Les caisses sont déjà rentables sans les frais. L’astuce? Probablement endormir les sociétaires en leur donnant plus de ristournes? Un simple calcul mathématique à la portée de tous est suffisant pour arriver à la conclusion que, comme les caisses calculent en ristourne un infime pourcentage des frais payés par l’utilisateur (et jamais la totalité), ce dernier sera toujours perdant au change.

D’ailleurs, parlons-en des supposés ristournes. À chaque printemps, Desjardins annonce à grands coûts de publicité que la coopérative versera environ 600 millions en ristournes (ce qui représente moins du 1/5 des profits annuels. La balance? Probablement dans la poche des administrateurs!). Il y a environ 3 millions de sociétaires des caisses. Un petit calcul démontre qu’en moyenne, chaque membre reçoit 200$ de ristourne par an. Dans la réalité, les quelques collègues m’ont montré leur relevé de compte indique qu’ils ont reçu environ 0,50$ de ristourne annuellement. Encore une fois, où est la balance? Je préfère ne pas y penser. Pourtant, cela n’a pas empêché une publicité télé complètement idiote, en 2002 ou 2003, d’un homme qui embrassait le guichet automatique à la suite du dépôt de sa fameuse ristourne. Il s’en est aussi suivi des dépliants couleurs à gros budget avec des témoignages comme : « Avec ma ristourne, j’irai en voyage cette année », « Avec ma ristourne, je rembourse mon prêt étudiant », « J’investi ma ristourne dans mon REER ». Décidément, il y en a qui ont de l’ambition, avec leur gros 50 cents! Ce qui est encore plus aberrant, c’est que les caisses ont toutes créées, dans les dernières années (encore sur l’ordre de la fédération) une réserve spéciale, capitalisant de l’intérêt, pour donner un peu plus de ristournes lors des années de vaches maigres! Je vous laisse libres de vos conclusions…

Avant qu’on me critique d’être « chiâleux » et de ne pas être constructif, je tiens à vous dire que j’en ai une solution à vous proposer! La caisse pourrait réduire les frais à néant et diminuer proportionnellement les ristournes.
1) La caisse obtient un avantage concurrentiel incroyable et pourra se vanter d’être la seule institution financière sans frais, et donc les gens se garrocheraient chez eux;
2) La caisse explique aux sociétaires qu’ainsi, ils sont gagnants (frais vs ristournes) et qu’ils ne perdront plus des sommes d’argent inutilement;
3) Étant donné que chaque caisse a un fond spécial de ristourne, le sociétaire aura quand même quelques sous (comme c’est le cas actuellement), peut-être un peu plus dépendamment des années. Remarquez, les banques ne donnent pas de ristournes. Alors les caisses auront encore un avantage concurrentiel!

Malheureusement, c’est rêver en couleur de croire que ça pourrait arriver. Si au contraire vous y croyez, alors dépêchez-vous d’aller à vos assemblées de caisse et proposez cette alternative.

En somme, la caisse, par sa prétention d’être une coopérative et son abus de nationalisme n’est ni plus ni moins que le penchant soviétique de la banque moderne. On a beau appeler ça une coopérative, le sociétaire n’a, dans les faits, que très peu de pouvoir, si ce n’est que celui d’être l’artisan de son propre malheur. D’ailleurs, comme en Union soviétique, les dissidents qui osent se lever et parler contre la caisse à l’assemblée générale n’ont que des problèmes par la suite.

À suivre!